一.课程介绍

    《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。

一线客服在工作中最先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表

着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。

  课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组

成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服

心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。

二.课程名称：

      《一线客户服务礼仪与技巧》

三.课程收益：

     1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、

       明确客户服务的重要性。

     2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并

       指导客服人员调整心态。

     3.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。

     4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。

四.课程大纲

                        一线客户服务礼仪与技巧

       培训时间：1天（6小时）   培训人数：50人

      培训对象：一线客户服务与销售人员、汽车4S店、窗口服务行业

      培训方式：60%理论讲解   30%案例分享、互动练习    10%答疑

       课程大纲：

       第一部分:认识客户服务健全服务意识

            一.客户服务的真正意义

               1.发现工作的快乐所在

               2.发现并满足客户的需求

               3.顾客是如何从一线客服处流失的？

               4.为什么要努力让顾客满意？

               5.如何平息顾客的不满

            二.一线客服人员的心态修炼

               1.心态对行为的影响

               2.一线客服必须具备的三大心态

               3.一线客服如何培养自我好心态

        第二部分：掌握一线服务礼仪

             一.认识服务礼仪

               1.礼仪、服务礼仪的含义

               2.优秀服务礼仪的作用

               3.做好一线服务礼仪的三大原则

            二.塑造良好的服务形象

              1.女性客服形象

              A女性妆容与发型要求

              B 女性套裙穿着六大原则

              C 女性首饰佩戴四大原则

              2.男性客服形象

              A 男性面部修饰

              B 男性西装穿着要领

              C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

       三.客户服务行为举止礼仪

          1.男、女标准站姿

          2.男、女标准坐姿

            接待客户的座次礼仪

          3.男、女标准蹲姿

          4.工作区的正确行姿

          5.迎接鞠躬礼

          6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

          7.与顾客交流时眼神礼仪

          8.微笑礼仪

            a微笑对一线客服的作用

            b练习标准微笑

四.顾客接待礼仪

             1.如何正确迎接顾客

             A 迎客三声、三到

             B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

             2.倒水礼仪

             A倒水的标准姿势

             B倒水的顺序

             3.与客户的沟通礼仪

             A 称呼礼仪

             B 与客户交谈常用文明用语

             C 与客户交谈怎样才会留下好印象

             4.送客礼仪

          五.常用社交礼仪

             1.握手礼仪

             2.介绍礼仪

              A自我介绍

              B 为他人作介绍

             3.名片礼仪