一线人员客户服务技巧实务研修班
● 前言
    客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
● 培训目的
    树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力

● 培训内容
    形象仪表语言规范， 品牌产品知识技巧， 销售技巧， 陈列技巧，投诉处理和异常情况处理

● 课程提纲
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：
   专业化的仪表： 整洁   适度  可亲
   专业化的态度： 尊敬与亲切的态度
   专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品
   专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧

一、专业化的外表，树立专业服务形象
  1、专业的形象
    ◇ 专业系统的内在底蕴      ◇ 神采奕奕的外在形象     ◇ 魅力十足的服务形象
  2、得体的行为
    ◇ 温温而雅的语言谈吐      ◇ 得体大方的举止行为     ◇ 真诚温馨的音容笑貌
  3、现场演练：形象改善与行为训练

二．专业化的态度，满足客户不同需要
  1.尊敬与亲切的态度
  2.尽量满足客户需求
    A、客户的需求与需求层次           B、不同层次的服务对客户满意度的影响
    C、如何满足不同层次的需求         D、案例分析：订票的故事
  3.站在客户的立场考虑问题             4.良好的服务可以使产品增值
  5.各种类型客户的接待方法与态度       6、沙盘：飞机投标

三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐
  1、建立企业与品牌信心                2、了解产品的各种特点
  3、分析客户的各种需求                4、切合客户的关键需要
  5、案例分析：流行美有什么不同？

四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键
  1．了解服务的概念
 ◇ 服务的本质   ◇ 服务的特点   ◇ 服务人员的职责和道德规范    ◇ 客户买什么
    ◇ 服务的程序与步骤
       A、迎接客户  B、理解客户  C、帮助客户   D、留住客户

2．理解你的客户——动机与需求
    ◇ 理解客户的购买动机与需求          ◇ 与客户的心理沟通
    ◇ 客户购买的行为规律                ◇ 案例分析：他们为什么走了？
    ◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？

3．帮助你的客户——产品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧                      ◇ AIDA模型运用
    ◇ 判断客户购买的时机                 ◇ 情境模拟：FAB推介
    ◇ 现场演练：如何面对专业客户
 
4．处理客户拒绝
    ◇ 了解客户拒绝的原因                  ◇ 处理拒绝的步骤
    ◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案    ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？

5．营造良好的购物环境
    ◇ 产品陈列技巧     ◇ 产品陈列应注意的问题     ◇ 优秀陈列展示

6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度
    ◇ 售后服务跟进     ◇ 建立客户档案                ◇ 投诉处理技巧
    ◇ 提高客户忠诚度   ◇ 案例分析：仁和的客户经理     ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？